BBVA lo tiene claro. Sus competidores no son sólo el resto de entidades financieras. Facebook, Google y muchas otras compañías tecnológicas ofrecen ya, de hecho, productos y servicios muy similares a los de los bancos. El banco azul está dispuesto a ganar la batalla. Y se ha puesto en marcha.

Imagina que vas a ir al cine. Por supuesto, pagas la entrada con el móvil. Pero, antes de hacerlo, tu banco te avisa: "Este mes has consumido más de cien euros en ocio, recuerda que dentro de poco tiempo tienes que pagar el seguro del coche y tu consumo de electricidad ha sido más elevado por el frío, ¿por qué no ves mejor una película en AppleTV y te ahorras diez euros? Por cierto, la más vista entre tus amigos este mes es…"

No es ciencia ficción. Los sistemas de información de los bancos están evolucionando para adaptarse a una nueva realidad. Y, de momento, parece que el que va ganando la partida es BBVA.

"Los clientes están cambiando su forma de relacionarse con los bancos y en BBVA nos anticipamos a este cambio".Con esta frase, Ángel Cano, Consejero Delegado de la entidad, ponía de manifiesto la visión con la que el grupo afronta el presente y el futuro del sector. Algo que ya había anticipado Francisco González, presidente del banco, en la última cumbre de Davos, al referirse a la llegada de nuevos players al terreno de juego financiero. "Veo una nueva liga de competidores en la que estarán algunos bancos como BBVA y los 'googles' del futuro".

Esa anticipación no se ha quedado sólo en palabras. Recientemente, el banco ha anunciado una profunda reorganización con el objetivo de acelerar la transformación digital del grupo. Se trataba de un paso más en un proceso que, sólo en los últimos meses, ha supuesto el lanzamiento de dos productos en el móvil [Wizzo y Wallet, de las que os hablaremos próximamente en profundidad] y la adquisición de Simple, una compañía estadounidense con más de cien mil clientes, que ofrece una forma mejor de hacer banca.

El nuevo Facebook
La pregunta es: ¿podría BBVA ser el nuevo Facebook? Y la respuesta es obvia: por supuesto. El propio Francisco González lo explicaba en Davos. "Estamos hablando de clientes e información y el sector bancario tiene una cantidad enorme de información y una cantidad enorme de clientes. ¿Por qué no estar ahí?"

Los bancos, además, cuentan con una ventaja sobre las redes sociales: la veracidad de la información. Para que nos entendamos, yo puedo tuitear que me he comprado un coche, incluso puedo incluir una foto mía con el vehículo, y añadir que lo he pagado al contado, porque soy millonario. Esa información pasa a formar parte de mi “ficha” en la red social. No se puede comprobar su veracidad, así que Twitter dará por hecho que es cierto. Sin embargo, mi entidad financiera sabe en qué me gasto realmente el dinero, si soy millonario o no, y si ese coche que aseguro haber adquirido sigue siendo mi viejo utilitario de toda la vida.

La ventaja es brutal. En realidad, es insalvable. Es lo que en inglés se denomina accuracy [exactitud, precisión]. Si alguien sabe qué información realmente me puede ser útil, son los bancos. Y, por supuesto, el objetivo es transformar la información en conocimiento y el conocimiento en productos.

Un negocio incalculable
¿Cuánto beneficio puede suponer esto para los bancos? El cálculo –por lo menos para nosotros- es imposible de realizar. Las posibilidades son enormes y se amplían más cada día. A los ingresos propios de la actividad típica de las entidades, se podrían sumar otros por publicidad o venta de atípicos [imagina esas sartenes y baterías de cocina que ya nos hemos acostumbrado a ver en las sucursales, multiplicadas de forma exponencial y con un catálogo prácticamente inagotable]. En resumen, un banco podría añadir a sus beneficios actuales los de cualquiera de las grandes redes sociales.

Las redes físicas no mueren
Eso sí, por mucha digitalización y mucha aplicación móvil que se implemente, las redes físicas, hoy por hoy, no muestran signos de desaparición. De momento, las oficinas siguen siendo fundamentales en el modelo de negocio y en el proceso de comercialización de la mayoría de los productos bancarios.

De hecho, entidades como BBVA se plantean la experiencia de cliente como algo global, con independencia de la red o canal en el que se produzca la interacción. El grupo continúa con su obsesión por convertirse en el banco más recomendado del mundo, no sólo a través de los canales digitales, sino también en el mundo de las sucursales.

Soluciones específicas
El modelo de BBVA se centra en detectar necesidades de los clientes y ofrecer soluciones concretas para cada una de ellas. En lugar de crear la superaplicación que incluya todas las funcionalidades habidas y por haber, el grupo apuesta por aplicaciones específicas como las citadas Wizzo y Wallet, que solucionan un aspecto concreto de la actividad de los clientes.

¡A jugar!
Uno de los grandes éxitos del banco es BBVA Game, el mayor éxito de gamificación en el sector financiero. En sólo nueve meses, este juego para clientes y no clientes de la entidad captó más de cien mil usuarios y lo hizo merecedor en 2013 del premio al “Mejor uso de técnicas de fidelización en aplicaciones de cara al cliente” en los GAawards, los oscars de la gamificación. En sólo dos años, los responsables del proyecto habían pasado de asistir al mismo evento con la intención de aprender, a convertirse en un ejemplo que muchos se apresuraron en copiar.

Seis años de camino
Esta visión del futuro del sector financiero no es nueva en BBVA. Llevamos seis años trabajando en ella. El primer paso en el camino fue crear unas plataformas informáticas integradas y enfocadas al cliente. Después, los procesos y las personas. Y, finalmente, los productos.

Pachi Lanzas es el CEO de IntermediaComunicación. BBVA es uno de sus principales clientes