El presidente de Bankia, José Ignacio Goirigolzarri, ha afirmado este sábado durante la Junta General de Accionistas que se ha celebrado en Valencia, que el objetivo de la entidad es multiplicar casi por dos,de aquí a 2019, el número de clientes que son atendidos por un gestor personal, hasta alcanzar los 3,3 millones. De ellos, un millón, ha subrayado, recibirán servicio a través de gestores remotos.

Durante la reunión, Goirigolzarri ha destacado el avance realizado en lo que respecta al nuevo posicionamiento de la entidad con sus clientes lanzado a principios de 2016, que busca adecuar la relación con ellos “a los principios de sencillez y transparencia”.

En este sentido, se ha referido al proceso paulatino de retirada de comisiones para aquellos que tienen su nómina o pensión en la entidad, autónomos con seguros sociales o impuestos domiciliados y clientes digitales. Del mismo modo, ha recordado el lanzamiento el pasado mes de enero de la hipoteca sin comisiones, que nace con un tipo de interés “muy competitivo y no obliga, a diferencia de las prácticas de nuestros competidores, a la contratación de productos adicionales”.

Devolución de inversiones y cláusulas suelo

El presidente de Bankia, en el mismo acto, ha hecho incapié en la resolución de asuntos como la devolución de la inversión a los accionistas minoritarios que acudieron a la OPS de 2011 o, más recientemente, de la cláusula suelo. Bankia ha recibido desde principios de febrero, más de 33.000 solicitudes de restitución de los fondos cobrados y ya ha devuelto el dinero –más de 127 millones de euros- a más de 25.000 clientes.

Este procedimiento, ha argumentado Goirigolzarri, “alinea los intereses de nuestros clientes, a los que ofrecemos una solución rápida, transparente y gratuita, con los de los accionistas, al evitarnos cuantiosos gastos judiciales”.

Todas estas medidas han tenido como consecuencia que el índice de satisfacción de los clientes de Bankia se encuentre,“a un nivel superior al que teníamos a principios de 2012”, ha subrayado, a lo que ha añadido que, paralelamente, "ha aumentado la actividad de los clientes con el banco". Así, en 2016 Bankia captó 264.000 nuevos clientes, un 37% más que en 2015; al tiempo que el número de nóminas domiciliadas creció en 172.000, un 7%, y la cuota en crédito al consumo se elevó del 4,17% al 4,84%, tras registrarse un incremento del 31% en la concesión, superior en 2,5 veces a la media del mercado.

Escuchar al cliente

Goirigolzarri ha explicado que “la escucha a nuestros clientes nos muestra que su nivel de satisfacción se incrementa si tiene en el banco una persona de referencia, un gestor que sea proactivo y que le ofrezca posibles soluciones financieras a sus necesidades. Cada cliente requiere ser atendido y asesorado de una manera diferente y nuestro reto es entender qué necesidad tiene cada uno y hacerle una propuesta personalizada”.

En este sentido, ha recordado que, en 2016, la entidad tenía 1,8 millones de clientes con gestor personal asignado y “nuestro objetivo es que en un periodo de tres años multipliquemos casi por dos esta cifra, hasta los 3,3 millones”. Los clientes se relacionan con el banco de una forma “cada vez más multicanal”, ha recalcado, añadiendo que "más del 30% de todas las operaciones se realizan a través del móvil”.

Por esta razón, en los próximos años,seguirá desarrollándose el proyecto ‘Conecta con tu experto’, un servicio gratuito lanzado en 2015, “por el que el cliente cuenta con un gestor personal asignado con el que puede relacionarse de forma virtual”. El nivel de satisfacción con este servicio es del 91,5%, “el más alto en Bankia”. A día de hoy ha repasado Goirigolzarri, hay 300.000 clientes atendidos por ‘Conecta con tu experto’ y la previsión es que en el año 2019 se alcance el millón”.

Tiempo digital

El presidente de Bankia ha resaltado que otra de las materias en las que se ha trabajado con mayor intensidad es la relativa a “la digitalización de todos nuestros procesos internos”, lo que ha permitido un ahorro de tiempo de alrededor del 50% “en productos tan típicos como abrir una cuenta de crédito, conceder una hipoteca o comercializar una tarjeta, lo cual es clave en la percepción que el cliente tiene sobre la calidad del servicio”.

Bankia considera fundamental la incorporación de la tecnología, por lo que "no estamos ahorrando esfuerzos ni inversión”. Como ejemplo en este ámbito se ha puesto“la creación de la primera incubadora y aceleradora de fintech de España, ubicada en Valencia". 

Rentabilidad

Goirigolzarri ha hecho repaso además de las principales rúbricas del balance y la cuenta de resultados, recalcando que "Bankia es el banco más eficiente, rentable y solvente de entre los seis grandes en España”, cuando en 2012, estaba “en la última posición”. Asimismo, ha recordado que el pasado mes de febrero la agencia de calificación Standard & Poor’s revisó  al alza los rating de la entidad y que ésta “vuelve a tener grado de inversión por primera vez desde mayo de 2012".

“La importancia de esta revisión", ha insistido, "ha tenido efectos inmediatos, pues a primeros de marzo Bankia hizo una emisión de deuda subordinada a 10 años donde obtuvimos una fuerte sobredemanda por parte de los inversores –más de 10 veces el volumen ofrecido-, y con un excelente diferencial”.

Código de Buen Gobierno

En lo que respecta al cumplimiento del Código de Buen Gobierno de las sociedades cotizadas,"Bankia cumple de manera íntegra las recomendaciones", ha enfatizado el presidente de Bankia, quien se ha comprometido a contar permanentemente con las mejores prácticas en este sentido, ya que "solo así se puede crear un proyecto que cree valor de forma sostenible”. 

Entre los hitos del año pasado ha destacado la incorporación de la entidad al Dow Jones Sustainability Index, “lo que supone el reconocimiento del banco como una de las empresas más sostenibles del mundo”. 

Operación con BMN

Por último, José Ignacio Goirigolzarri se ha referido  a la posible fusión con BMN, de la que ha dicho "tiene sentido industrial porque, además de la posibilidad de generar sinergias, existe una gran complementariedad de redes y mercados atendidos”. No obstante, a esto ha añadido que “las operaciones, además de tener sentido industrial, deben tener sentido financiero y se deben definir unas condiciones que aseguren que la operación crea valor para todos los accionistas”.

El presidente de Bankia ha recordado que "en esta operación, el FROB, principal accionista tanto de Bankia como de BMN, no tiene conflicto de interés alguno" y ha reiterado su compromiso prioritario de "velar por los intereses de los accionistas minoritarios".